Обработка входящих заявок: как отвечать клиенту в первую минуту

Чтобы входящая заявка не потерялась, клиенту нужно ответить, пока он ещё в переписке, — в первую минуту, а не через час. Для этого первую линию отдают ИИ-менеджеру: он сразу отвечает по вашему прайсу, уточняет запрос, собирает имя и телефон и передаёт готовую заявку менеджеру или в CRM. Человек подключается там, где нужен: на сложных вопросах и закрытии сделки. Ниже — из каких этапов состоит обработка заявки, где она чаще всего рвётся и чек-лист для проверки вашего процесса.

Попробовать 7 дней бесплатно →

Почему скорость ответа решает

Клиент, который пишет в мессенджер или в чат на сайте, обычно в моменте выбора. Он сравнивает: написал вам, конкурентам, открыл ещё пару вкладок. Кто первым ответил по делу — с ним и продолжается разговор. Через час человек уже занят другим, а через вечер — записался к тем, кто ответил быстрее.

Проблема не в том, что менеджеры плохо работают. Заявки приходят неравномерно: вечером, в выходные, во время совещания, когда сотрудник говорит с другим клиентом. Ответить «в первую минуту» руками можно только при круглосуточном дежурстве, а это дорого.

Этапы обработки входящей заявки

Каждый этап — точка, где заявка может пропасть. Чем больше этапов закрыто без участия человека, тем меньше потерь.

Где теряются заявки

• Ночь и выходные. Сообщение пришло в 23:00, ответ — в 10:00. Клиент уже у конкурента.
• Каналы вразнобой. Telegram на одном телефоне, ВКонтакте на другом, сайт в почте. Часть сообщений никто не открывает.
• Ответ без вопроса. Менеджер назвал цену и замолчал. Клиент тоже. Разговор закончился.
• Нет контакта. Переписка была, но телефона нет, и вернуть клиента нечем.
• Заявка в голове. Её не завели в CRM, сотрудник ушёл в отпуск — и заявки нет.
• Никто не напомнил. «Подумаю» — самый частый ответ, и почти всегда на нём всё и заканчивается.

Как ИИ-менеджер закрывает первую линию

ИИ-менеджер Sellvi AI отвечает клиентам во всех подключённых каналах сразу: Telegram-бот, MAX-бот, сообщество ВКонтакте, виджет на сайте, почта. WhatsApp и личные номера в MAX или Telegram подключаются как платная опция — 33 ₽ в день за канал, только на платном тарифе.

Отвечает по вашим данным. Прайс, описание услуг, условия доставки и частые вопросы вы загружаете в «Базу знаний» — файлами или ссылкой на Google Таблицу. ИИ-менеджер отвечает по ним, а не придумывает.

Уточняет и собирает контакты. В инструкции вы указываете, какие вопросы задать: объём, сроки, адрес, удобное время. ИИ-менеджер задаёт их в разговоре, а не анкетой, и просит имя и телефон.

Передаёт заявку. Готовая заявка приходит вам в Telegram, MAX или на почту. Если подключён Битрикс24, она попадает в CRM. Можно отправить данные и в свою систему HTTP-запросом.

Зовёт человека. Если клиент просит менеджера или вопрос выходит за рамки «Базы знаний», вы получаете уведомление «нужно вмешаться». Отвечаете из раздела «Диалоги» — и ИИ в этом диалоге сам встаёт на паузу: на заданное число минут (до 72 часов) или до кнопки «Возобновить».

Напоминает тем, кто замолчал. «Дожим» — цепочка сообщений: если клиент не ответил (по умолчанию через сутки), ИИ-менеджер пишет снова — по вашему шаблону или своими словами. Сообщения уходят только в заданное окно по московскому времени и по графику канала, а цепочка останавливается, как только клиент или оператор написали.

Напоминает о визите. Если клиент записан, ИИ-менеджер может сам запланировать напоминание — например, за день до встречи. Отправка с 9:00 до 21:00.

Пример: заявка, обработанная ночью

Компания по установке натяжных потолков, клиент пишет в MAX поздно вечером.

Клиент (23:32, MAX): Добрый вечер, сколько стоит натяжной потолок в комнату 18 метров?

ИИ-менеджер: Добрый вечер! Матовый белый потолок с установкой — от 650 ₽ за м², для 18 м² получится примерно от 11 700 ₽. В цену входят профиль и монтаж. Будут ли светильники или люстра?

Клиент: Да, 6 точечных светильников.

ИИ-менеджер: Установка одного светильника — 400 ₽, итого около 14 100 ₽ без стоимости самих светильников. Точную сумму замерщик назовёт на месте, замер бесплатный. Удобно на этой неделе? Подскажите имя и телефон.

Клиент: В четверг после 18. Ольга, +7 9…

ИИ-менеджер: Спасибо, Ольга! Заявку передала, утром менеджер позвонит и подтвердит время замера.

Утром менеджер видит в Битрикс24 готовую заявку: площадь, количество светильников, удобный день, имя, телефон. Ему остаётся позвонить и подтвердить.

Цены в примере вымышленные: ИИ-менеджер называет только цены из вашей «Базы знаний».

Заявки в CRM: Битрикс24

Sellvi AI подключается к Битрикс24 через «Открытые линии» по входящему вебхуку. Диалоги с клиентами и заявки попадают в вашу CRM, а менеджеры продолжают работать в привычном интерфейсе.

С amoCRM ИИ-менеджер умеет создавать сделки и контакты, но двустороннего чата нет, а сама интеграция пока закрытая: подключить свой аккаунт amoCRM можно будет после публикации в amoМаркете. Если вам нужна полноценная работа в CRM уже сейчас — выбирайте Битрикс24.

Ручная обработка и ИИ-менеджер: что меняется

ИИ-менеджер не заменяет отдел продаж. Он убирает рутину первой линии, чтобы менеджеры получали уже тёплую заявку с контактами, а не голое «сколько стоит?».

Чек-лист: проверьте обработку заявок

• [ ] Все каналы, куда пишут клиенты, собраны в одном окне
• [ ] Ночью и в выходные клиент получает ответ по существу, а не «мы вам перезвоним»
• [ ] Прайс и частые вопросы записаны в одном документе, а не в головах сотрудников
• [ ] В первом же диалоге спрашиваем имя, телефон и суть запроса
• [ ] Каждая заявка попадает в CRM или к конкретному ответственному
• [ ] Ответственный получает уведомление сразу, а не узнаёт на планёрке
• [ ] Тем, кто спросил цену и замолчал, приходит повторное сообщение
• [ ] Записанным клиентам приходит напоминание накануне
• [ ] Есть понятный момент, когда к диалогу подключается человек
• [ ] Персональные данные клиентов защищены (в Sellvi AI — галочка «Защита перс. данных»)

Если больше трёх пунктов не выполнены, заявки теряются уже сейчас — просто этого не видно в отчётах.

Как запустить за вечер

1. Зарегистрируйтесь — 7 дней бесплатно и 500 ₽ на баланс для теста.
2. Расскажите «Селви» о бизнесе. Ассистент в кабинете спросит про нишу и каналы, покажет план и по команде «Создавай» соберёт ИИ-менеджера.
3. Загрузите прайс и FAQ в «Базу знаний».
4. Подключите каналы — Telegram, MAX, ВКонтакте, виджет на сайт.
5. Настройте передачу заявок — уведомления в Telegram, MAX или на почту, Битрикс24.
6. Включите «Дожим» и проверьте всё сами, написав как клиент.

Тарифы: Lite — 990 ₽, Standard — 2 990 ₽, Business — 4 990 ₽ в месяц, в каждый включён пакет ответов. Ответ на базовой модели стоит около 4 ₽. Подробнее — на главной странице Sellvi AI.

Частые вопросы

Что такое обработка входящих заявок? Это всё, что происходит с обращением клиента от первого сообщения до передачи в работу: ответ, уточнение запроса, сбор контактов, фиксация в CRM, передача менеджеру и напоминание, если клиент замолчал.

Почему важно отвечать в первую минуту? Клиент, который пишет в мессенджер, часто пишет сразу нескольким компаниям и выбирает ту, что ответила первой и по делу. Пока он ждёт, интерес остывает. Быстрый ответ сохраняет разговор, пока клиент ещё у экрана.

Может ли чат-бот обрабатывать заявки вместо менеджера? ИИ-менеджер берёт на себя первую линию: отвечает на типовые вопросы по вашему прайсу, уточняет запрос, собирает имя и телефон и передаёт готовую заявку менеджеру. Решение по сложным случаям и сделку закрывает человек.

Как заявки попадают в Битрикс24? Sellvi AI подключается к Битрикс24 через «Открытые линии» по входящему вебхуку: диалоги и заявки попадают в вашу CRM, а менеджеры работают в привычном интерфейсе.

Что делать, если клиент спросил цену и пропал? Включить «Дожим»: если клиент не ответил (по умолчанию через сутки), ИИ-менеджер напишет ему ещё раз — по шаблону или своими словами. Цепочка останавливается, как только клиент или оператор написали.

Сколько стоит автоматическая обработка заявок в Sellvi AI? Тарифы от 990 ₽ в месяц, в тариф включён пакет ответов. Ответ на базовой модели стоит около 4 ₽. Первые 7 дней бесплатно и 500 ₽ на баланс для теста.

Отвечайте клиентам сразу — даже ночью

Подключите один канал, загрузите прайс и напишите ИИ-менеджеру как клиент: ответ придёт за секунды, а заявка — вам в Telegram или CRM.

Попробовать 7 дней бесплатно →

Читайте такжеКак не терять заявки из мессенджеровДожим клиентов без спамаИИ в Битрикс24: Открытые линии + ИИ-менеджер