Дожим клиентов: как вернуть тех, кто замолчал, без спама

Дожим клиента — это одно-два вежливых сообщения в диалоге, который клиент начал сам, получил ответ и замолчал. Работает дожим, когда каждое сообщение добавляет пользу (снимает сомнение, даёт деталь, предлагает простой выбор) и когда вы вовремя останавливаетесь. Спамом он становится, если писать без повода, часто, по старой базе без согласия или после того, как человек попросил не беспокоить. Ниже — где граница, пять шаблонов и как поручить дожим ИИ-менеджеру так, чтобы он не надоедал.

Попробовать 7 дней бесплатно →

Почему клиенты замолкают

Молчание после ответа редко означает «нет». Чаще всего:

• Отвлёкся и забыл вернуться.
• Сравнивает. Написал ещё в два места и ждёт, кто предложит понятнее.
• Осталось сомнение, которое неудобно озвучить: дорого, не уверен в сроке, не понял, что входит в цену.
• Не видит следующего шага. Ему назвали цену, но не предложили ни дату, ни расчёт.
• Уже не нужно. Решил вопрос иначе — и это нормальный исход, который тоже стоит узнать.

Дожим работает с первыми четырьмя причинами и принимает пятую.

Дожим или спам: где граница

Про закон. Рекламные рассылки по сетям электросвязи (СМС, мессенджеры, звонки) регулирует статья 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе»: такая реклама допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата, а если согласие не доказано — реклама считается распространённой без него. Поэтому «напомнить о себе» всей базе контактов, которые когда-то писали полгода назад, — это уже не дожим, а рассылка, и для неё нужно согласие. Дожим, о котором эта статья, — продолжение диалога, который клиент начал сам, по его же вопросу. Это не юридическая консультация: в спорном случае уточните у юриста.

Про площадки. Мессенджеры сами защищают пользователей: Telegram-бот не может написать первым тому, кто его не запускал, а жалобы на спам ведут к ограничениям аккаунта. Агрессивный дожим бьёт и по репутации, и по каналу.

Правила дожима, которые не раздражают

1. Только начатые диалоги. Клиент написал первым и получил ответ — тогда можно напомнить.
2. Каждое сообщение — с новой пользой. «Ну что, надумали?» — не польза. Ответ на вероятное сомнение, фото работы, ближайшая свободная дата — польза.
3. Пауза — дни, а не часы. Первое напоминание — примерно через сутки, следующее — через несколько дней.
4. Максимум два-три касания. Потом диалог закрывается.
5. Рабочее время. Не пишите ночью и рано утром: сообщение в 23:00 раздражает, даже если оно вежливое.
6. Лёгкий выход. Прямо дайте возможность сказать «не актуально» — и после этого не пишите.
7. Остановка при ответе. Если клиент или ваш сотрудник уже написали в диалог, автоматическое напоминание не должно прийти поверх.

5 шаблонов сообщений для дожима

Подставьте свои детали. Шаблоны короткие специально.

1. Клиент спросил цену и пропал (через сутки)

Здравствуйте, Марина! Вчера вы спрашивали про чистку дивана. Если удобно, подберу время на этой неделе: есть окна в четверг и субботу. Какой день подойдёт?

2. Клиент сказал «подумаю» (через 1–2 дня)

Анна, добрый день! Обычно перед решением спрашивают, что входит в цену, — у нас это выезд, химия и сушка, без доплат. Если остались вопросы, ответим. Если уже не актуально — просто напишите, не буду беспокоить.

3. Отправили расчёт или подборку (через 1–2 дня)

Сергей, здравствуйте! Удалось посмотреть расчёт? Если хотите, сделаю второй вариант подешевле — например, без монтажа. Какой бюджет для вас комфортный?

4. Клиент выбирал дату и не ответил (через сутки)

Ольга, добрый день! Держать для вас субботу, 12:00, или подобрать другое время? Ответьте одним словом — «да» или удобный день.

5. Последнее касание (через 3–5 дней после предыдущего)

Игорь, не буду больше отвлекать. Если вопрос с ремонтом окон снова станет актуальным — напишите сюда, история переписки сохранится и мы быстро продолжим. Хорошего дня!

Последнее сообщение снимает давление, и часть клиентов отвечает именно на него.

Как работает блок «Дожим» в Sellvi AI

Вручную помнить о каждом оборванном диалоге сложно. В Sellvi AI это делает блок «Дожим» в конструкторе ИИ-менеджера.

• Цепочка шагов. Вы задаёте, сколько напоминаний отправить и с какими паузами. Первый шаг по умолчанию срабатывает, если клиент не ответил в течение суток.
• Шаблон или ИИ. Текст каждого шага — либо ваш шаблон (как выше), либо ИИ-менеджер пишет его сам.
• Окно отправки. Сообщения уходят только в заданные часы по московскому времени и по графику канала — ночью клиенту ничего не придёт.
• Остановка. Цепочка прекращается, как только клиент ответил или в диалог написал оператор. Сотрудник ответил сам — ИИ встаёт на паузу на заданное время (до 72 часов) или до кнопки «Возобновить».

Дожим работает внутри уже идущих диалогов в подключённых каналах. Это не инструмент рассылок по базе.

Как это выглядит в переписке

Клининговая компания, клиентка написала в MAX-бота в понедельник.

Клиентка (пн, 19:12): сколько стоит химчистка дивана? трёхместный

ИИ-менеджер: Здравствуйте! Химчистка трёхместного дивана — 3 900 ₽, выезд по городу бесплатный. Ткань или кожа? И есть ли пятна, которые нужно вывести отдельно?

(клиентка не ответила)

ИИ-менеджер (вт, 12:00, дожим): Добрый день! Вчера вы спрашивали про химчистку дивана. На этой неделе есть свободные окна в четверг и субботу. Подобрать время?

Клиентка: а сохнет долго? дети дома

ИИ-менеджер: Обычно 4–6 часов, средства безопасны для детей и животных — можно запланировать на утро, к вечеру диван будет сухим. Записать вас на субботу, 10:00? Подскажите имя и телефон.

Клиентка: давайте. Наталья, 8 9…

ИИ-менеджер: Спасибо, Наталья! Передала заявку администратору, он подтвердит время.

Клиентка ответила — цепочка остановилась.

Цены и сроки в примере вымышленные: ИИ-менеджер называет только то, что есть в вашей «Базе знаний».

Чего не делать

• Не пишите «Вы игнорируете наше сообщение» и другие упрёки.
• Не придумывайте дедлайны и «последние места», которых нет.
• Не дублируйте одно и то же сообщение в нескольких каналах.
• Не включайте дожим для диалогов, где клиент уже отказался.
• Не используйте дожим как способ разослать акцию всем, кто когда-либо писал.

Чек-лист настройки дожима

• [ ] Дожим работает только в диалогах, которые начал клиент
• [ ] Первое напоминание — не раньше чем через сутки
• [ ] Не больше 2–3 шагов, у каждого свой смысл
• [ ] Окно отправки — дневные часы
• [ ] В одном из сообщений есть лёгкий выход «если не актуально — напишите»
• [ ] Цепочка останавливается при ответе клиента или сотрудника

Как включить в Sellvi AI

1. Зарегистрируйтесь — 7 дней бесплатно и 500 ₽ на баланс.
2. Соберите ИИ-менеджера с ассистентом «Селви» и загрузите прайс в «Базу знаний».
3. Подключите канал — Telegram- или MAX-бот бесплатно, по токену.
4. Добавьте в конструкторе блок «Дожим»: шаги, паузы, окно отправки, шаблоны или режим «пишет ИИ».
5. Напишите боту как клиент, замолчите и посмотрите, что придёт.

Тарифы — 990 ₽, 2 990 ₽ и 4 990 ₽ в месяц, в каждый включён пакет ответов. Подробнее — на главной странице Sellvi AI.

Частые вопросы

Что такое дожим клиента? Это повторное сообщение клиенту, который сам начал диалог, получил ответ и замолчал. Задача — не уговорить, а напомнить о себе, снять оставшийся вопрос и предложить понятный следующий шаг. Дожим идёт в уже начатой переписке, а не рассылкой по базе.

Сколько раз можно писать клиенту, который не отвечает? Ориентир — два-три сообщения с паузами в один-несколько дней, каждое с новой пользой: ответ на возможное сомнение, полезная деталь, вопрос с простым выбором. После последнего сообщения диалог стоит закрыть и больше не писать, пока клиент не вернётся сам.

Можно ли делать рассылку по старой базе клиентов? Рекламная рассылка по сетям электросвязи без предварительного согласия получателя нарушает часть 1 статьи 18 закона «О рекламе», а доказывать наличие согласия должен тот, кто рассылает. Дожим — это другое: ответ в диалоге, который клиент начал сам по своему запросу.

Как работает «Дожим» в Sellvi AI? Это блок в конструкторе: цепочка шагов. Если клиент не ответил (по умолчанию через сутки), ИИ-менеджер отправляет сообщение — по вашему шаблону или своими словами. Сообщения уходят только в заданное окно по московскому времени и по графику канала, а цепочка останавливается, как только написали клиент или оператор.

Не будет ли ИИ писать клиенту, которому уже ответил менеджер? Нет. Как только оператор пишет в диалог, цепочка дожима останавливается, а сам ИИ встаёт на паузу на заданное время (до 72 часов) или до кнопки «Возобновить».

Сколько стоит Sellvi AI с дожимом? «Дожим» — блок конструктора ИИ-менеджера. Тарифы Sellvi AI от 990 ₽ в месяц, в каждый включён пакет ответов, ответ на базовой модели стоит около 4 ₽. Первые 7 дней бесплатно и 500 ₽ на баланс.

Верните тех, кто уже был в шаге от заявки

Клиент, который спросил цену, — самый тёплый. Пусть ИИ-менеджер вежливо напомнит ему о себе.

Попробовать 7 дней бесплатно →

Читайте такжеКак не терять заявки из мессенджеров: 7 причинОбработка входящих заявокНейросеть для продаж