Как не терять заявки из мессенджеров: 7 причин и решения

Заявки из мессенджеров чаще всего теряются не из-за плохих менеджеров, а из-за дыр в процессе: у канала нет ответственного, уведомления не доходят, переписка живёт в личном телефоне сотрудника, ночью никто не отвечает, ответ не ведёт к следующему шагу, заявку никуда не записали и к замолчавшему клиенту никто не вернулся. Половина этих дыр закрывается правилами внутри команды, остальное — автоматизацией первой линии. Ниже — семь причин, у каждой признак и решение, и способ за 15 минут проверить, где течёт у вас.

Попробовать 7 дней бесплатно →

Сначала проверьте: тестовая заявка за 15 минут

Напишите с личного телефона во все каналы, куда к вам пишут клиенты, самый типичный вопрос — «сколько стоит и когда можно?». Три захода: днём в будни, вечером после 21:00 и в выходной. Отметьте для каждого канала:

• через сколько пришёл первый ответ;
• ответили по делу или «уточню и вернусь»;
• спросили ли ваше имя и телефон;
• предложили ли следующий шаг: запись, замер, расчёт;
• написал ли вам кто-нибудь, если вы замолчали.

Обычно уже на первом заходе находится канал, куда заглядывают раз в день.

7 причин, почему теряются заявки, и что с ними делать

1. У канала нет хозяина

Признак: на вопрос «кто отвечает в ВКонтакте?» звучит «ну, кто увидит», и сообщения висят по полдня.

Решение (организационное): у каждого канала — один ответственный и один заместитель на время отпуска и болезни. Запишите это списком и повесьте на видное место.

Решение в Sellvi AI: Telegram-бот, MAX-бот, сообщество ВКонтакте, виджет на сайте и почта приходят в общий раздел «Диалоги». ИИ-менеджер отвечает во всех каналах сразу, а сотрудник видит всю переписку в одном месте.

2. Уведомления не доходят

Признак: «я не видел, что написали». Уведомления выключены, рабочий чат заглушён, потому что в нём слишком много всего.

Решение (организационное): проверьте уведомления на каждом устройстве ответственного, вынесите рабочие заявки в отдельный чат, где нет болтовни, и делайте тестовую заявку раз в неделю — это занимает пять минут.

Решение в Sellvi AI: когда ИИ-менеджеру нужен человек, он присылает уведомление «нужно вмешаться» в Telegram, MAX или на почту. Своё уведомление — например, о каждой готовой заявке — настраивается блоком «Уведомление» в конструкторе.

3. Переписка живёт в личном телефоне сотрудника

Признак: менеджер ведёт клиентов со своего номера. Ушёл в отпуск или уволился — история переписки и контакты ушли с ним.

Решение (организационное): клиентские каналы — только на компанию: бот, сообщество, рабочий номер. Личный номер сотрудника в рекламе и на визитках не публикуется.

Решение в Sellvi AI: Telegram- и MAX-бот подключаются бесплатно, по токену, и принадлежат компании. Вся переписка остаётся в кабинете, кто бы ни отвечал. Если клиенты уже привыкли писать на рабочий номер в WhatsApp или MAX, его можно подключить по QR — это платная опция, 33 ₽ в день за канал, только на платном тарифе.

4. Ночью, в выходные и в обед никто не отвечает

Признак: большая часть «пустых» диалогов начинается вечером или в субботу. Утром клиенту отвечают, а он уже договорился с теми, кто ответил раньше.

Решение (организационное): если нет дежурного, хотя бы поставьте честный автоответ со сроком — «ответим завтра до 10:00» — и правило: утро начинается с ночных сообщений, а не с планёрки.

Решение в Sellvi AI: ИИ-менеджер отвечает в любое время по существу: называет цену из вашего прайса, уточняет запрос, собирает контакты. Утром менеджер получает готовую заявку, а не голое «сколько стоит?».

5. Ответ без следующего шага

Признак: клиент спросил цену, ему ответили «3 500 ₽» — и разговор закончился.

Решение (организационное): простое правило для всей команды — каждый ответ заканчивается вопросом или предложением: «на какой день удобно?», «прислать расчёт?», «как к вам обращаться?». Соберите прайс, условия и частые вопросы в один документ, чтобы никто не отвечал «уточню у мастера» на то, что можно знать заранее.

Решение в Sellvi AI: тот же документ загружается в «Базу знаний» — файлом или ссылкой на Google Таблицу. В инструкции ИИ-менеджеру пишете, какие вопросы задать и к какому шагу вести клиента, и он делает это в каждом диалоге, а не когда вспомнит.

6. Заявку никуда не записали

Признак: договорились в переписке, но в CRM или таблице ничего нет. Через неделю никто не помнит, кто это был и о чём шла речь.

Решение (организационное): «нет записи — нет заявки». Минимум — общая таблица с датой, каналом, именем, телефоном, запросом и ответственным. Лучше — CRM, где у заявки есть статус.

Решение в Sellvi AI: ИИ-менеджер собирает имя, телефон и суть запроса и передаёт заявку: уведомлением в Telegram, MAX или на почту, сделкой в Битрикс24 через «Открытые линии» или HTTP-запросом в вашу систему. Для записи к мастеру или врачу формулировка честная: ИИ-менеджер принимает заявку на запись и передаёт администратору, а время в журнале подтверждает человек.

7. К замолчавшим никто не возвращается

Признак: «я подумаю» — и тишина. Десятки диалогов оборваны на цене.

Решение (организационное): договоритесь, что каждый оборванный диалог получает одно-два вежливых напоминания в течение нескольких дней — и только в уже начатой переписке, а не рассылкой по базе.

Решение в Sellvi AI: блок «Дожим» — цепочка сообщений: если клиент не ответил (по умолчанию через сутки), ИИ-менеджер пишет снова — по вашему шаблону или своими словами. Цепочка останавливается, как только клиент или оператор написали. Шаблоны и правила без спама — в статье Дожим клиентов.

Сводная таблица: причина → решение

Как это выглядит: заявка в воскресенье вечером

Автосервис, клиент пишет в Telegram-бота в воскресенье в 20:40.

Клиент: здравствуйте, сколько стоит замена колодок спереди? киа рио

ИИ-менеджер: Здравствуйте! Замена передних колодок на Kia Rio — 1 800 ₽ за работу, колодки можно привезти свои или купить у нас: от 2 400 ₽ за комплект. Скрипят или уже горит индикатор износа?

Клиент: скрипят при торможении

ИИ-менеджер: Тогда стоит заодно посмотреть диски — осмотр при замене бесплатный. Когда вам удобно заехать на этой неделе? И подскажите, пожалуйста, имя и телефон.

Клиент: во вторник утром. Андрей, 8 9…

ИИ-менеджер: Спасибо, Андрей! Передала заявку мастеру-приёмщику, в понедельник он позвонит и подтвердит время во вторник.

Утром у приёмщика в Telegram — готовая заявка: машина, работа, удобный день, имя и телефон.

Цены в примере вымышленные: ИИ-менеджер называет только цены из вашей «Базы знаний».

С чего начать в Sellvi AI

1. Зарегистрируйтесь — 7 дней бесплатно и 500 ₽ на баланс. Ассистент «Селви» спросит про бизнес и по команде «Создавай» соберёт ИИ-менеджера.
2. Загрузите прайс в «Базу знаний» и подключите Telegram- или MAX-бота — оба бесплатно, по токену.
3. Настройте, куда приходят заявки, включите «Дожим» и повторите тестовую заявку из начала статьи.

Тарифы — 990 ₽, 2 990 ₽ и 4 990 ₽ в месяц, в каждый включён пакет ответов. Подробнее — на главной странице Sellvi AI.

Частые вопросы

Как понять, что мы теряем заявки? Проще всего проверить самим: напишите в каждый свой канал как клиент — в рабочее время, вечером и в выходной. Засеките, когда пришёл ответ, был ли он по делу, спросили ли ваш телефон и попала ли заявка туда, где её увидит ответственный.

Можно ли не терять заявки без автоматизации? Частично да: назначить ответственного за каждый канал, перевести переписку на рабочие аккаунты компании, записать прайс в один документ, заводить каждую заявку в CRM или таблицу и раз в неделю делать тестовую заявку. Автоматизация закрывает то, что руками сделать дорого: ответ ночью, в выходные и в пик.

Что делать с заявками, которые приходят ночью? Либо честный автоответ со сроком («ответим завтра до 10:00») и обязательный разбор утром, либо ИИ-менеджер, который отвечает по существу сразу: называет цену из вашего прайса, уточняет запрос и собирает контакты.

Как собрать все мессенджеры в одном месте? В Sellvi AI Telegram-бот, MAX-бот, сообщество ВКонтакте, виджет на сайте и почта собираются в одном окне «Диалоги». WhatsApp и личные номера подключаются как платная опция — 33 ₽ в день за канал, только на платном тарифе.

Сколько стоит ИИ-менеджер, который отвечает на заявки? Тарифы Sellvi AI от 990 ₽ в месяц, в тариф уже включён пакет ответов. Ответ на базовой модели стоит около 4 ₽. Первые 7 дней бесплатно и 500 ₽ на баланс для теста.

Закройте самую большую дыру первой

Найдите тестовой заявкой, где течёт сильнее всего. Если это ночь, выходные или оборванные диалоги — подключите один канал и проверьте ИИ-менеджера на своих вопросах.

Попробовать 7 дней бесплатно →

Читайте такжеОбработка входящих заявок: как отвечать в первую минутуДожим клиентов без спамаЧат-бот в MAX для бизнеса